Trong vận hành khách sạn, giai đoạn tiếp nhận đặt phòng (Reservation) là điểm khởi đầu cho toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách lưu trú và là mắt xích quan trọng đối với dữ liệu tiền sảnh. Khác với hành vi tự thao tác của khách hàng trên các cổng đặt phòng trực tiếp (Booking Engine) hay các booking phân phối từ đại lý trực tuyến (OTA) qua hệ thống Channel Manager, nghiệp vụ nhận đặt phòng của nhân viên tập trung vào việc lắng nghe nhu cầu, kiểm tra khả năng đáp ứng thực tế của cơ sở và ghi nhận thông tin thỏa thuận.
Một hồ sơ đặt phòng bị ghi nhầm ngày ở, sai số lượng khách hoặc bỏ sót ghi chú ban đầu có thể tạo ra sai lệch dây chuyền khi khách đến nhận phòng. Dưới đây là khung tham khảo quy trình nhận đặt phòng khách sạn 8 bước, đi kèm bảng checklist kiểm soát dữ liệu 3 giai đoạn và các phương án xử lý tình huống phát sinh thường gặp trong ca trực.
Lưu ý tham khảo: Khung quy trình này được xây dựng như một tài liệu tham khảo nghiệp vụ, không phải tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng chung cho toàn ngành. Mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng hay cơ sở lưu trú cần căn cứ vào quy mô buồng phòng, mô hình kinh doanh, quy định nội bộ và thỏa thuận dịch vụ để áp dụng linh hoạt cho phù hợp.
1. Khung tham khảo 8 bước nhận đặt phòng khách sạn cho lễ tân
Quy trình nhận đặt phòng có thể diễn ra qua nhiều phương thức liên lạc: khách gọi điện thoại, liên hệ trực tiếp tại quầy tiền sảnh, gửi thư điện tử hoặc nhắn tin qua các kênh hỗ trợ của khách sạn. Nhân viên có thể áp dụng khung tham khảo 8 bước dưới đây để duy trì sự nhất quán của thông tin:
| Bước | Tên nghiệp vụ | Trọng tâm thao tác của lễ tân |
|---|---|---|
| Bước 1 | Chào đón & tiếp nhận yêu cầu đặt phòng | Lắng nghe lịch sự, chào khách theo quy định của cơ sở và ghi nhận nhu cầu ban đầu. |
| Bước 2 | Xác định chi tiết nhu cầu lưu trú | Làm rõ ngày đến, ngày đi, số đêm, số lượng khách (người lớn/trẻ em), hạng phòng và loại giường. |
| Bước 3 | Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng phòng | Đối chiếu số lượng phòng có thể bán trên hệ thống hoặc sơ đồ phòng theo các điều kiện áp dụng. |
| Bước 4 | Thông báo giá phòng & điều kiện áp dụng | Nêu rõ biểu giá, các dịch vụ bao gồm, quy định giờ giấc, điều kiện hủy đổi và yêu cầu đặt cọc. |
| Bước 5 | Thu thập thông tin chi tiết tạo hồ sơ | Ghi nhận họ tên khách ở, phương thức liên lạc, thông tin người đặt (nếu khác) và giờ đến dự kiến. |
| Bước 6 | Ghi nhận thỏa thuận thanh toán / cọc | Làm rõ thỏa thuận đặt cọc, thanh toán hoặc mốc thời gian giữ phòng theo chính sách của cơ sở. |
| Bước 7 | Đọc lại & đối chiếu thông tin với khách | Tóm tắt đối soát chéo toàn bộ ngày ở, hạng phòng, số khách và tổng chi phí dự kiến trước khi chốt. |
| Bước 8 | Gửi thông tin xác nhận & bàn giao chuẩn bị | Gửi xác nhận đặt phòng qua kênh phù hợp, lưu trữ hồ sơ và ghi sổ giao ca các lưu ý đặc biệt. |
Bước 1: Chào đón và tiếp nhận yêu cầu đặt phòng (Inquiry greeting)
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng với thái độ lịch sự, chuyên nghiệp:
- Qua điện thoại: Nhấc máy và chào khách theo mẫu câu quy định của khách sạn, xưng danh rõ ràng để tạo sự tin cậy.
- Trực tiếp tại quầy hoặc qua tin nhắn/email: Chào đón niềm nở, phản hồi kịp thời và lắng nghe đầy đủ mong muốn ban đầu của khách.
Bước 2: Xác định chi tiết nhu cầu lưu trú (Requirement identification)
Nhân viên ghi nhận các thông tin cơ bản để xác định phạm vi phục vụ:
- Thời gian lưu trú: Ngày đến dự kiến, ngày đi dự kiến và số đêm lưu trú tương ứng.
- Số lượng khách: Số lượng người lớn và trẻ em (nếu có, làm rõ độ tuổi của trẻ để đối chiếu với chính sách phụ thu hoặc giường phụ của cơ sở).
- Hạng phòng và loại giường: Hạng phòng mong muốn (Standard, Superior, Deluxe...), số lượng phòng và loại giường phù hợp với nhu cầu.
- Đề nghị đặc biệt ban đầu: Các nguyện vọng riêng như tầng cao, phòng yên tĩnh, hoặc dịch vụ bổ trợ (nếu khách có đề cập).
Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn (Availability check)
Dựa trên thông tin tiếp nhận, nhân viên kiểm tra số lượng phòng có thể bán (Inventory) trên phần mềm quản lý khách sạn hoặc bảng phân bổ buồng phòng:
- Kiểm tra xem hạng phòng khách yêu cầu còn đủ số lượng phòng mở bán trong toàn bộ khoảng thời gian lưu trú hay không; đối với các cơ sở phân phối phòng trên nhiều kênh, việc rà soát này gắn liền với quy trình đồng bộ OTA nhằm tránh bán vượt quá số lượng buồng phòng thực tế.
- Kiểm tra các điều kiện mở bán đặc biệt (nếu cơ sở có áp dụng quy định số đêm lưu trú tối thiểu trong dịp cao điểm hoặc ngày lễ).
Bước 4: Thông báo giá phòng và các điều kiện đặt phòng áp dụng (Rate & condition negotiation)
Sau khi xác định cơ sở có khả năng đáp ứng, nhân viên cung cấp thông tin giá và chính sách:
- Thông báo mức giá: Nêu rõ giá phòng theo đêm hoặc tổng tiền phòng cho toàn bộ đợt lưu trú; làm rõ các dịch vụ đã bao gồm trong giá theo quy định của khách sạn.
- Thông tin về giờ giấc: Nêu rõ khung giờ nhận phòng, giờ trả phòng theo chính sách của cơ sở và quy định phụ thu nếu nhận sớm/trả muộn.
- Chính sách hủy/đổi và đặt cọc: Nêu rõ điều kiện hủy đổi phòng, thời hạn áp dụng (nếu có) và yêu cầu đặt cọc hoặc bảo đảm giữ phòng theo quy định của cơ sở.
Bước 5: Thu thập thông tin chi tiết để tạo hồ sơ đặt phòng (Reservation data collection)
Khi khách đồng ý với mức giá và điều kiện, nhân viên thu thập các trường thông tin cần thiết theo biểu mẫu của khách sạn:
- Họ và tên của khách lưu trú chính.
- Thông tin liên lạc trực tiếp (số điện thoại hoặc phương thức liên hệ khác theo kênh trao đổi).
- Thông tin người liên hệ đặt phòng hoặc đơn vị bảo lãnh (nếu người đặt khác với khách thực tế lưu trú).
- Thời gian dự kiến đến nhận phòng (nếu khách đã có lịch trình dự kiến) để hỗ trợ ca trực đón tiếp chuẩn bị.
Bước 6: Ghi nhận thỏa thuận thanh toán hoặc đặt cọc (Payment & deposit arrangement)
Tùy thuộc vào chính sách của cơ sở lưu trú và thỏa thuận cụ thể của booking:
- Thỏa thuận đặt cọc/bảo đảm: Nhân viên hướng dẫn khách thực hiện đặt cọc hoặc thanh toán theo chính sách và phương thức thanh toán được khách sạn chấp nhận.
- Thỏa thuận giữ phòng: Đối với booking chưa thanh toán hoặc chưa đặt cọc, nhân viên làm rõ thời hạn giữ phòng theo chính sách của cơ sở; sau mốc thời gian thỏa thuận, nếu không nhận được thông tin xác nhận từ khách, cơ sở có quyền giải phóng phòng để phục vụ khách khác.
- Ghi nhận rõ ràng trạng thái thanh toán hoặc hạn giữ phòng vào hồ sơ đặt phòng theo quy trình nội bộ.
Bước 7: Đọc lại và đối chiếu toàn bộ thông tin với khách (Booking recap & audit)
Nhân viên tóm tắt lại các nội dung chính đã thỏa thuận để cùng khách đối soát chéo:
- Tóm tắt lại họ tên khách, ngày đến, ngày đi, số đêm ở, hạng phòng, số lượng khách, tổng chi phí dự kiến và các điều kiện giữ phòng/hủy đổi đã thống nhất.
- Bước đối chiếu này giúp hai bên kịp thời phát hiện các sai sót về ngày tháng, nhầm lẫn lịch trình hoặc sai lệch thông tin liên hệ trước khi chốt hồ sơ.
Bước 8: Gửi thông tin xác nhận và chuyển giao chuẩn bị (Confirmation & handoff)
- Gửi xác nhận đặt phòng: Phát hành mã đặt phòng (nếu quy trình của cơ sở có áp dụng) và gửi thông tin xác nhận cho khách qua kênh liên lạc được cơ sở sử dụng hoặc khách lựa chọn.
- Lưu trữ hồ sơ: Lưu trữ thông tin trao đổi và biên nhận thanh toán/đặt cọc (nếu có) vào hồ sơ đặt phòng.
- Ghi sổ giao ca: Ghi nhận các yêu cầu đặc biệt hoặc các điểm cần theo dõi vào sổ bàn giao ca lễ tân để nhân viên ca sau nắm bắt khi chuẩn bị đón tiếp khách làm thủ tục check-in.
2. Bảng checklist đối soát dữ liệu đặt phòng theo 3 giai đoạn
Nhân viên có thể áp dụng bảng kiểm soát dữ liệu dưới đây để rà soát thông tin theo từng giai đoạn nghiệp vụ:
| Giai đoạn | Hạng mục kiểm tra | Chi tiết kiểm soát dữ liệu | Mục đích vận hành |
|---|---|---|---|
| Trước khi tạo reservation | Khả năng đáp ứng buồng phòng | Đối chiếu số lượng phòng có thể bán cho khoảng ngày khách yêu cầu trên hệ thống hoặc sơ đồ phòng. | Tránh nhận vượt quá số lượng phòng thực tế có thể cung cấp. |
| Chính sách giá & Điều kiện bán | Xác định giá phòng áp dụng theo giai đoạn lưu trú; kiểm tra quy định số đêm ở tối thiểu (nếu có). | Đảm bảo tính toán chi phí đúng biểu giá hiện hành của cơ sở. | |
| Khả năng đáp ứng yêu cầu phụ | Kiểm tra khả năng cung cấp giường phụ hoặc tiện ích bổ trợ theo đề nghị của khách. | Tránh cam kết các tiện ích vượt quá khả năng thực tế của cơ sở. | |
| Trong khi ghi nhận thông tin | Dữ liệu thời gian lưu trú | Kiểm tra chéo: Ngày đến, ngày đi và tổng số đêm lưu trú. | Ngăn ngừa nhầm lẫn giữa các mốc ngày trong tuần hoặc sai lệch lịch trình. |
| Thông tin liên hệ của khách | Ghi nhận họ tên khách ở chính, phương thức liên lạc trực tiếp để trao đổi thông tin. | Phục vụ liên hệ trước khi khách đến và tra cứu hồ sơ khi đón tiếp. | |
| Cơ cấu số lượng khách | Tách rõ số lượng người lớn và trẻ em theo độ tuổi (nếu có quy định phụ thu). | Chuẩn bị đúng định mức dịch vụ và áp dụng phụ thu chính xác. | |
| Hạng phòng & Loại giường | Ghi rõ tên hạng phòng và loại giường đã thỏa thuận với khách. | Hỗ trợ bố trí phòng phù hợp khi khách đến nhận phòng. | |
| Thỏa thuận thanh toán / Cọc | Ghi nhận phương thức thanh toán, số tiền cọc (nếu có) và hạn chót theo thỏa thuận. | Giữ kỷ luật thanh toán và tránh tranh chấp số dư cần thu khi check-in. | |
| Ghi chú yêu cầu riêng | Lưu ý các đề nghị riêng của khách theo biểu mẫu tiếp nhận thông tin của cơ sở. | Phối hợp sớm với các bộ phận liên quan để chuẩn bị phục vụ. | |
| Sau khi xác nhận booking | Mã số hồ sơ (nếu áp dụng) | Ghi nhận mã đặt phòng hoặc số tham chiếu nếu quy trình cơ sở có sử dụng. | Làm căn cứ tra cứu nhanh hồ sơ lưu trú trong ca trực. |
| Gửi xác nhận cho khách | Gửi phiếu xác nhận hoặc tin nhắn tóm tắt qua kênh liên lạc phù hợp. | Cung cấp văn bản xác nhận thỏa thuận để hai bên cùng đối chiếu. | |
| Cập nhật trạng thái booking | Cập nhật trạng thái đặt phòng theo workflow của cơ sở hoặc phần mềm quản lý. | Theo dõi tiến độ thanh toán và thời hạn giữ phòng theo thỏa thuận. | |
| Ghi nhận bàn giao ca | Ghi chú các vấn đề cần theo dõi tiếp vào sổ giao ca lễ tân. | Đảm bảo ca trực kế tiếp tiếp quản công việc liền mạch, không đứt gãy thông tin. |
3. Phương án xử lý các tình huống phát sinh thường gặp
Nghiệp vụ tiếp nhận đặt phòng thực tế có thể phát sinh nhiều tình huống không nằm trong kịch bản chuẩn. Dưới đây là phương án xử lý tham khảo cho 6 tình huống phổ biến:
3.1 Khách sạn không còn đúng hạng phòng khách yêu cầu
Khi hạng phòng khách mong muốn đã hết khả năng đáp ứng trong khoảng ngày lưu trú:
- Nguyên tắc xử lý: Lắng nghe linh hoạt và đề xuất các lựa chọn thay thế phù hợp với khả năng của khách sạn.
- Phương án gợi ý:
- Tư vấn hạng phòng khác: Giới thiệu hạng phòng cao hơn kèm mức chênh lệch giá hợp lý và quyền lợi tương ứng, hoặc gợi ý hạng phòng khác còn trống.
- Gợi ý điều chỉnh ngày ở: Trường hợp lịch trình của khách có thể thay đổi, nhân viên có thể đề xuất các khoảng ngày lân cận còn phòng.
- Ghi nhận danh sách chờ (Waiting List): Nếu cơ sở có áp dụng chính sách này, nhân viên có thể lưu thông tin khách để liên hệ lại khi có booking khác hủy.
3.2 Khách thay đổi ngày lưu trú trước khi xác nhận đặt phòng
Trong quá trình trao đổi, khách có thể đổi ý và chọn khoảng thời gian khác:
- Nguyên tắc xử lý: Không mặc định giữ nguyên mức giá cũ nếu chưa kiểm tra lại điều kiện bán của ngày mới.
- Phương án thực hiện: Kiểm tra lại tình trạng phòng trống và biểu giá áp dụng cho khoảng thời gian mới theo chính sách của khách sạn. Nếu ngày mới có mức giá hoặc điều kiện áp dụng khác biệt, nhân viên cần giải thích rõ ràng trước khi ghi nhận booking.
3.3 Người đặt phòng khác với người thực tế lưu trú
Thường gặp khi công ty đặt phòng cho nhân sự, hoặc người đặt làm thủ tục thay cho người thân, bạn bè:
- Nguyên tắc xử lý: Phân định rõ hai vai trò trong hồ sơ đặt phòng để tránh nhầm lẫn thông tin.
- Phương án thực hiện:
- Ghi nhận thông tin người đặt (Booker) để tiện trao đổi về thỏa thuận thanh toán, xác nhận đặt phòng hoặc gửi chứng từ chi phí.
- Ghi nhận họ tên khách thực tế lưu trú (Guest) để quầy lễ tân nhận diện đúng người khi làm thủ tục check-in.
- Xác định rõ thỏa thuận về các chi phí phát sinh: Người đặt chịu trách nhiệm thanh toán hay khách tự chi trả tại khách sạn.
3.4 Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng cho đoàn (Group booking inquiry)
Khi khách hàng yêu cầu đặt số lượng phòng lớn đạt ngưỡng quy định cho khách đoàn của cơ sở:
- Nguyên tắc xử lý: Đặt phòng đoàn có thể ảnh hưởng lớn đến lượng phòng mở bán chung của khách sạn, do đó cần quy trình tiếp nhận và thỏa thuận cẩn trọng.
- Phương án thực hiện:
- Ghi nhận khung nhu cầu ban đầu: số lượng phòng, cơ cấu loại phòng, các dịch vụ ăn uống hoặc tiện ích đi kèm.
- Chuyển giao cho người có thẩm quyền phê duyệt hoặc nhân sự phụ trách khách đoàn theo phân công nội bộ.
- Thỏa thuận rõ thời hạn chốt danh sách khách (Rooming list deadline) và tiến độ thanh toán/đặt cọc theo chính sách của cơ sở để tránh giữ phòng không chắc chắn.
3.5 Chưa hoàn tất tiền cọc theo thời hạn thỏa thuận (Unsecured booking)
Khách đã đồng ý đặt phòng nhưng chưa hoàn tất việc đặt cọc theo mốc thời gian quy định:
- Nguyên tắc xử lý: Chủ động liên hệ nhắc nhở trên tinh thần hỗ trợ, đồng thời giữ kỷ luật phòng trống của cơ sở.
- Phương án thực hiện:
- Trước thời điểm hết hạn giữ phòng theo quy định của khách sạn, nhân viên chủ động liên hệ nhắc khách về mốc thời gian đã thỏa thuận.
- Nếu quá hạn mà không nhận được phản hồi hoặc khoản cọc theo thỏa thuận, cơ sở có quyền giải phóng phòng theo chính sách đã thông báo trước đó để tiếp nhận các yêu cầu khác.
3.6 Khách yêu cầu sửa đổi hoặc hủy đặt phòng sau khi đã xác nhận
Khách hàng liên hệ đổi ngày, đổi hạng phòng hoặc hủy lưu trú sau khi booking đã được tạo:
- Nguyên tắc xử lý: Căn cứ trên chính sách hủy đổi phòng đã được xác nhận với khách khi tạo đặt phòng.
- Phương án thực hiện:
- Kiểm tra thời điểm khách yêu cầu so với thời hạn hủy đổi trong xác nhận đặt phòng.
- Nếu yêu cầu nằm trong phạm vi được hỗ trợ: Nhân viên cập nhật lại thông tin mới hoặc xử lý hoàn cọc (nếu có) theo quy định nội bộ của cơ sở.
- Nếu yêu cầu rơi vào giai đoạn áp dụng phí hủy: Nhân viên giải thích nhã nhặn dựa trên các điều khoản đã thỏa thuận và xử lý theo đúng chính sách của khách sạn.
4. Quản lý Đặt phòng với DIRU PMS (Product Bridge)
Trong công tác quản lý khách sạn, việc ghi nhận thông tin đặt phòng qua sổ tay hay các bảng tính phân tán có thể dẫn đến nhầm lẫn thông tin hoặc thiếu đồng bộ giữa các ca làm việc.
Hệ thống quản lý khách sạn DIRU PMS cung cấp năng lực Quản lý Đặt phòng (Reservation) như một phần trong phạm vi quản trị khách sạn cốt lõi (Core PMS), cùng các năng lực vận hành bao gồm:
- Quản lý Đặt phòng (Reservation)
- Hồ sơ Khách hàng (Guest Profile)
- Sơ đồ buồng phòng / Lưới phòng tiền sảnh (Front Desk / Room Grid)
- Quản lý Lưu trú (Stay Management)
- Hóa đơn & Thanh toán cơ bản (Folio / basic Cashier / Checkout)
- Kiểm toán đêm (Night Audit)
- Quản lý Buồng phòng cơ bản (Basic Housekeeping)
- Ghi nhận Thanh toán thủ công (Manual Payment)
Giải pháp DIRU PMS: Hệ thống quản lý khách sạn với chi phí 0đ/tháng, không tính phí theo số phòng (Sắp ra mắt / Pre-launch). Đăng ký tư vấn | Đăng ký quan tâm | Tìm hiểu thêm về DIRU PMS
5. Những sai sót vận hành phổ biến khi nhận đặt phòng
Dưới đây là 5 sai sót phổ biến mà nhân viên thường gặp phải và tác động thực tế:
- Nhầm lẫn ngày đến, ngày đi hoặc tính sai số đêm lưu trú:
Hậu quả: Khách đến nhận phòng không đúng ngày dự kiến, hoặc khách sạn bị thiếu phòng trong các đêm kế tiếp.
- Không làm rõ số lượng người lớn và trẻ em:
Hậu quả: Phát sinh thêm người khi check-in, dẫn đến bất tiện trong việc bố trí giường phụ hoặc áp dụng phụ thu ngoài dự kiến của khách.
- Bỏ sót ghi chú các yêu cầu đặc biệt của khách:
Hậu quả: Các đề nghị riêng (như phòng tầng thấp, nôi em bé...) không được chuyển giao kịp thời cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị trước.
- Không thông báo rõ điều kiện hủy phòng và thời hạn giữ chỗ/đặt cọc:
Hậu quả: Dễ nảy sinh hiểu lầm khi khách sạn giải phóng phòng quá hạn giữ chỗ hoặc khi phát sinh phí hủy phòng theo quy định.
- Quên đối chiếu lại các chi tiết chính trước khi kết thúc cuộc trao đổi:
Hậu quả: Bỏ sót các lỗi sai chính tả trong thông tin liên lạc hoặc nhầm lẫn loại phòng mà không được phát hiện kịp thời.
6. Câu hỏi thường gặp (FAQ)
Đặt phòng có bảo đảm (Guaranteed) và đặt phòng không bảo đảm (Non-guaranteed) được hiểu như thế nào?
Đây là hai khái niệm thể hiện mức độ cam kết của đặt phòng tùy theo chính sách của từng cơ sở lưu trú. Đặt phòng có bảo đảm thường gắn với việc khách hàng đã hoàn tất việc đặt cọc, thanh toán trước hoặc có thỏa thuận bảo lãnh được cơ sở chấp nhận; khi đó khách sạn cam kết giữ phòng theo thỏa thuận. Đặt phòng không bảo đảm thường áp dụng khi khách chưa thực hiện các điều kiện bảo đảm; khách sạn sẽ giữ phòng đến một mốc thời gian quy định theo chính sách của cơ sở và có quyền giải phóng phòng sau mốc thời gian này nếu không có thêm thông tin từ khách.
Khách sạn có bắt buộc phải thu tiền đặt cọc khi khách đặt phòng không?
Không có một chính sách đặt cọc áp dụng chung cho mọi cơ sở lưu trú. Việc yêu cầu đặt cọc phụ thuộc vào chính sách kinh doanh của từng khách sạn, loại giá khách lựa chọn hoặc thời điểm đặt phòng (ví dụ ngày thường so với giai đoạn cao điểm/lễ tết). Một số cơ sở áp dụng hình thức thanh toán linh hoạt khi nhận phòng, trong khi một số cơ sở khác yêu cầu đặt cọc theo mốc thời gian quy định để giữ phòng.
Khách yêu cầu chỉ định đích danh một số phòng cụ thể khi đặt phòng thì xử lý thế nào?
Nhân viên cần phân biệt giữa nguyện vọng của khách (Room Request) và việc phân bổ phòng chính thức (Confirmed Allocation). Việc khách sạn có xác nhận trước một số phòng cụ thể hay chỉ ghi nhận như một đề nghị ưu tiên (phụ thuộc vào tình trạng buồng phòng thực tế khi nhận phòng) hoàn toàn tuân theo thỏa thuận đặt phòng và chính sách điều phối phòng của từng cơ sở lưu trú.
Vì sao cần phân biệt thông tin người đặt (Booker) và khách lưu trú (Guest) trong hồ sơ đặt phòng?
Việc phân biệt hai vai trò này giúp nhân viên lưu trữ chính xác thông tin liên hệ cho từng mục đích: thông tin người đặt phòng phục vụ cho việc gửi xác nhận, trao đổi hợp đồng hoặc xử lý thanh toán; trong khi thông tin khách lưu trú giúp bộ phận lễ tân nhận diện đúng người sẽ đến nhận phòng khi làm thủ tục check-in tại quầy.
Khi nhận đặt phòng qua điện thoại, những thông tin nào cần đọc lại để đối soát với khách?
Nhân viên nên đọc lại các thông tin cốt lõi gồm: Họ tên khách, số điện thoại liên hệ, ngày đến, ngày đi, số đêm lưu trú, hạng phòng, số lượng khách, tổng chi phí dự kiến và các điều kiện giữ phòng/hủy đổi đã thống nhất. Bước đối chiếu nhanh này giúp hai bên xác nhận đúng nhu cầu trước khi lưu hồ sơ chính thức.